Многие сталкиваются с аббревиатурами ITSM и ITIL. Насколько это полезно сервисным компаниям и как использовать ITSM и ITIL в своей работе? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами.
Отличие ITSM от ресурсного подхода
Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу.
Бизнес привык работать с ресурсами: есть оборудование и он может его использовать для выработки продукции. К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: бизнесу известно, сколько времени и денег нужно, чтобы водопроводчик починил кран. Никаких неожиданностей.
Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен. Почему в одних случаях такой ресурс, как система корпоративной почты, восстанавливается за 5 минут, а в других лишь после 2 дней ожидания и покупки нового сервера? Проблемы действительно настолько разные или ИТ подрядчик просто решил отдохнуть, освоив дополнительный бюджет?
В примерах выше мы немного утрировали ситуацию, чтобы сделать основную мысль прозрачнее: при ресурсном подходе подрядчик или исполнитель “внутри”, конечно, поддерживает имеющиеся ресурсы (ИТ-системы, инфраструктуру и т.д.), но пути для оптимизации трудовых и финансовых затрат на это отсутствуют. При этом нельзя дать ответы на разные стратегические вопросы, к примеру, что изменится в работе компании и поддерживающего нашу работу отдела, если мы добавим еще одну систему, например, внедрим какую-нибудь автоматизацию? Нам придется нанять новых сотрудников и увеличить финансирование или же персонал оторвется от личных дел и справится с новыми задачами?
ITSM подход. Новый выход. В чем суть?
ITSM (Information Technology Service Management) — это идеология управления ИТ, как набором услуг.
В рамках этой идеологии ИТ-отдел или аутсорсер предоставляет бизнесу какие-то сервисы с измеримыми характеристиками, например, поддерживает работоспособность системы корпоративной электронной почты с открытием новых ящиков, настройкой антиспам-фильтра и т.п. И все параметры этой услуги прописаны в специальном соглашении — SLA, составляют которые обе заинтересованные стороны — и ИТ, и бизнес.
ITSM процессы. Процессы ITIL.
ITSM базируется на библиотеке лучших практик — ITIL. На основе опыта реального бизнеса ITIL описывает бизнес-процессы, позволяющие оказывать услуги так, чтобы они удовлетворяли требованиям заказчика (бизнеса). Однако ITSM и ITIL — не одно и то же. ITSM — подход, ITIL — практические рекомендации.
Среди основных процессов в ITIL упоминаются, например:
- управление инцидентами (мы говорили об этом процессе отдельно) — процесс, который определяет “тонкости” восстановления систем после незапланированной полной или частичной остановки обслуживания;
- управление изменениями — процесс, обеспечивающий постепенную модернизацию ИТ-инфраструктуры, а точнее ее согласованность в рамках всех систем компании (чтобы обновление не проводилось стихийно);
- управление проблемами — процесс, описывающий поиск и устранение корневых причин инцидентов (одного или нескольких);
- управление уровнем сервиса — процесс, который обеспечивает контроль параметров услуги, заданных в SLA (создание SLA в ходе переговоров с бизнесом — одна из задач в рамках этого процесса);
- управление финансами — процесс, который связывает ИТ и бизнес через финансы. Он обеспечивает расчет “внутренней стоимости” ИТ-сервисов, через которую можно говорить о рентабельности ИТ-службы или целесообразности каких-то преобразований.
В ITIL упомянуто гораздо больше процессов. Любопытно, что разные источники информации по ITIL расходятся во мнении, сколько же их должно быть на самом деле. Но расходятся они в деталях, которые не касаются упомянутых основных процессов.
Отметим также, что по нашему мнению, нет смысла погружаться в несколько толстых книг с описанием процессов и требований к ним. Тем более, что они для очень зрелых и крупных компаний. Мы, при разработке Okdesk учитываем специфику ITIL и ITSM, реализуя всю необходимую функциональность в Help Desk системе.
Зачем нужен ITSM?
Главная ценность ITSM в том, что эта идеология “наводит” мосты между отделами, которые разговаривают на разных языках — между ИТ с их техническими терминами и бизнесом, заинтересованном в финансовой эффективности. ITSM дает инструменты для измерения ИТ-обслуживания в любой его форме, поэтому переход к процессному подходу позволяет ответить на стратегические вопросы, например, относительно рентабельности содержания отдела или передачи некоторых его функций на аутсорсинг.
ITSM приносит пользу не только бизнесу (который в данном случае мы рассматриваем, как внешнюю структуру по отношению к ИТ-отделу). Этот подход позволяет навести порядок внутри самого ИТ-подразделения — расставить задачам правильные приоритеты, ответить на вопросы о том, какие новые технологии стоит внедрять, а какие нет. Более того, ITSM дает ИТ-шникам способ объяснить хозяевам финансов, почему важны те или иные нововведения. Формулировка “нам нужно купить новое железо для сервера” будет звучать гораздо убедительнее, если она сопровождается выкладками: “благодаря этому мы сможем улучшить характеристики корпоративной электронной почты: увеличить скорость обработки фильтрами, а заодно и объем дискового пространства под каждый ящик”.
ITSM системы
ITSM не требует какого-то конкретного софта для автоматизации. Программные инструменты — лишь помощь в преобразованиях, которые должны пройти внутри организации при внедрении ITSM. Правильные инструменты оказывают огромное влияние на успех процесса внедрения, но они не являются необходимым элементом этого успеха — т.е. верить заверениям в том, что покупка продукта решает все проблемы, нельзя.
ITSM подход сейчас довольно популярен. Существует масса литературы, порталов и софта. Важно понимать, что ITSM и ITSM системы — это не волшебная пилюля от всех проблем взаимодействия ИТ и бизнеса. Неправильно внедренные идеи ITSM (внедренные только на бумаге или без учета существующего положения дел в организации) могут наделать не меньше бед, чем полное отсутствие управления. В большей степени ITSM направлен на крупный бизнес, склонный к формализации, а в малом и среднем сегментах всегда возможны определенные отступления от стандартов и общих принципов, поскольку именно так получается эффективнее.
Другие полезные статьи по данной теме:
Okdesk — система от экспертов ITSM и ITIL. Воплощает в себе самые лучшие практики сервисного обслуживания для сервисных компаний.
Приглашаем компании добавить свои системы и проекты в каталоги TAdviser.
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность. При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.
ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (good practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.
Определение ITSM из книги ITIL Service Strategy 2011: ITSM — management of the service assets (resources and capabilities) used to deliver services that support the achievement of the customer’s (internal or external) business outcomes.
Из Глоссария ITIL 2011 ItSMF Россия: Внедрение и управление качественными ИТ-услугами, которые соответствуют потребностям бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путем использования наиболее оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий. IT Service Management — the implementation and management of quality IT services that meet the needs of the business. IT service management is performed by IT service providers through an appropriate mix of people, process and information technology.
Уточнение по классификации:
Внедрение систем класса ServiceDesk это работа, требующая знаний методологий ITSM (ITIL), в отличие от внедрения систем управления ИТ-инфраструктурой и активами. При внедрении систем класса ServiceDesk обязательно разрабатывается процессная документация, как правило в соответствии с ITIL, при внедрении систем 2-ого класса такого не происходит. На практике, часто внедрение систем 2-ого класса происходит без учета методологий ITSM и носит более технический характер или может идти дополнительным проектом к проекту по ITSM. Внедрение систем 3-его класса в России не много и связано оно с желанием учитывать ИТ-активы, а не "конфигурационные единицы" (для этого есть CMDB). Данные системы "отслеживают" полный жизненный цикл, начиная с заказа и кончая списанием, они часто интегрируются с бухгалтерскими системами и Service Desk.
Короткий ответ
ITSM – Information Technology Service Management
Чуть более длинный ответ
ITSM – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
ещё более полный ответ под катом
Зачем компании нужен ИТ-отдел?
Начнем издалека: с вопроса о том, зачем в коммерческой организации нужен ИТ-отдел. Для многих компаний ИТ-отдел – это подразделение, в бюджет которого постоянно уходят деньги, но которое при этом совершенно не приносит прибыли. Однако, в современных реалиях почти любому бизнесу необходимо пользоваться информационными технологиями: вести электронную переписку, выходить в интернет, автоматизировать бизнес-процессы как внутри компании, так и при взаимодействии с партнерами и клиентами. Возникающие для этих целей информационные системы весьма сложны и требуют специальных знаний и постоянного внимания для их развертывания и эксплуатации. Таким образом, появляется необходимость в специалистах, которые бы выполняли эту работу.
Как организовать работу ИТ-отдела?
Получается, что с точки зрения бизнеса ИТ-отдел – это неизбежная плата за ведение бизнеса в современном мире. А значит, у бизнеса совершенно естественно возникает желание четко понимать, за что он платит, и не платить сверх минимально необходимого. При этом, многочисленные истории о непонимании бизнеса и ИТ – это хороший пример тому, что удачный способ организации работу ИТ-отдела далеко не очевиден.
Исторически сложившийся “традиционный” подход к управлению ИТ-отделом можно назвать “ресурсным” или “продуктовым”. Он состоит в том, что задачей ИТ-отдела является создание и поддержка различного рода систем, которые рассматриваются бизнесом как ресурсы: Если передать их в распоряжение квалифицированных специалистов, те могут выполнять какие-то поставленные перед ними задачи. Например, обладая ресурсами под названием “рабочий компьютер”, “интернет” и “1С.Бухгалтериея”, бухгалтер сможет подготовить и сдать в налоговую годовой отчет. Если ресурсом не получается воспользоваться (например, потому что “у-меня-интернет-не-открывается. 11”), нужно поручить специалисту из ИТ-отдела разобраться в ситуации и ресурс исправить.
Таким образом, при “традиционном” подходе ИТ-отдел занимается созданием и поддержанием набора ресурсов и обработкой жалоб от сотрудников компании, которые этими ресурсами пользуются по своему усмотрению (в соответствие с должностной инструкцией). При этом, типичные задачи, которые могут быть решены ИТ-отделом, должны быть сформулированы в технических терминах (например, “установить еще один сервер на 4-хядерном Xeon’е с 16Гб оперативы и дисковое хранилище на 2Тб” или “обновить винду на всех рабочих компах с XP на Windows 7”).
Какой еще может быть подход к организации работы ИТ-отдела?
Сейчас стало довольно известным понятие SaaS (Software as a Service), обозначающее модель распространения программного обеспечения, при которой покупатель не становится владельцем ПО, но получает доступ к нужному ему функционалу (как правило, через веб-интерфейс и браузер). При этом покупатель не несет груза проблем, связанных с установкой, поддержкой и обновлением. Оплата в такой модели рассчитывается исходя из объема услуг, потребленных пользователем. Например, за каждый человеко-месяц использования системы. Кроме отсутствия бремени владения программным продуктом, у такого подхода есть и другие преимущества для бизнеса. А именно: прозрачность затрат и их соизмеримость с объемом полученных услуг, а так же, четкое (закрепленное в контракте) понимание того, что именно, в каком объеме и по какой цене можно ожидать от поставщика.
Можно попытаться перенести этот подход с программного обеспечения на работу ИТ-отдела и определить концепцию «IT as a Service». Если бизнес в состоянии формализовать те услуги, которые он хочет получать от ИТ-отдела (другими словами, если бизнес достаточно хорошо представляет, для чего этот ИТ-отдел вообще ему нужен), то модель оплаты «за оказанные услуги» вполне возможна. Такой подход позволяет владельцам бизнеса лучше понимать, что происходит в ИТ-отделе, сколько он стоит для бизнеса и почему он стоит именно столько. Кроме того, он дает возможность постоянно координировать деятельность ИТ-отдела, контролируя, чтобы предоставляемые услуги отвечали текущим требованиям.
Для программистов может быть понятна аналогия с принципом инкапсуляции из ООП. Поскольку особенности работы ИТ-отдела находятся вне компетенции бизнеса, они не должны присутствовать во взаимодействиях между бизнесом и ИТ. Взаимодействие должно определяться в терминах, понятных и той и другой стороне, а способ, которым выполняется то или иное поручение, должен быть скрыт внутри. Сокрытие в данном случае не значит, что нужно хранить детали в строгом секрете и никогда не делиться ими с кем-то не из ИТ, а лишь то, что технические детали не участвуют в описании ИТ-услуг. Например, вместо требования, чтобы «Exchange 2007 стоял на двух независимых кластерах, и чтобы температура в серверной была не выше 20 градусов», требовать «98% доступность корпоративной почты ежедневно с 8:00 до 20:00 и 80% доступность в остальное время».
Собственно ITSM (IT Service Management) – это область знаний об управлении деятельностью по оказанию ИТ-услуг. Основных исходных посылок, принятых в ITSM, две: во-первых, услуга – это основная форма предоставления ценности, исходящей от ИТ, во-вторых, деятельность по оказанию ИТ-услуг лучше всего организовать как комплекс процессов с четко определенным целями, задачами, ролями и обязанностями.
Тезисно
Услуги – основная форма предоставления ценности заказчикам.
Услуги соответствуют требованиям, предъявляемым заказчиком.
Продукты, создаваемые в результате проектной деятельности или приобретаемые на рынке, пополняют пул ресурсов ИТ-службы и используются в дальнейшем для оказания услуг.
ITSM (IT Service Management) – область знаний об управлении деятельностью ИТ-подразделения, основанная на двух предпосылках:
- всем будет удобно, если результат работы ИТ-подразделения представить в виде набора ИТ-услуг
- основной формой организации работы ИТ-службы является комплекс процессов
Как все это относится к практике?
Во-первых, адаптировать корпоративные процессы управления ИТ к практикам ITSM в последнее время стало модно. В первую очередь – в крупных западных компаниях (ритейл, банки, страхование), но постепенно эта мода приходит на территорию бывшего СССР. Во-вторых, тема ITSM неплохо разработана и отражена в стандартах и фреймворках (ISO/IEC 20000, ITIL, COBIT). То есть, существует общее понимание, о каких процессах идет речь, и язык, позволяющий общаться специалистам в отрасли. Таким образом, если вы собираетесь работать в этой среде, скорее всего общее представление о теме вам будет необходимо, а наличие сертификатов (например, ITIL v3 Foundation) может помочь в трудоустройстве.
Думаю, о стандартах, фреймворках и сертификатах можно будет написать отдельно.
